職業選び

40代でコールセンターはきつい?経験者が実情をリアルに語ります

経歴やスキルをあまり必要とされない転職先として、コールセンターの業務があります。

コールセンターは、ふだん何気なく利用しているサービスや、企業、通販などのさまざまな業界において、今やなくてはならない業務の一つといえるでしょう

転職しやすい業種と言われる一方で、「クレームが多くて大変」「やりがいに欠ける」など、さまざまな意見も聞きますよね。

実際のところ、コールセンターは本当にきついのでしょうか?

筆者は以前、コールセンター業務を委託されて、コールセンターの立上げから運営と、スーパーバイザー業務を経験しました。

今回の記事では、コールセンターを転職先に検討されている方に向けて、筆者のコールセンター実体験をもとに、コールセンターのリアルをお届けいたします。

最後までご覧いただければ、コールセンターへの転職の参考としていただけるはずです。

コールセンター経験者の本音

筆者がまだ30代だった頃の話です。

企画営業の仕事をしていた筆者は、退職してすぐに、知り合いの企業から連絡を受けて、コールセンターの立ち上げと、運営を手伝ってくれないかと依頼を受けました。

コールセンター立ち上げの実際は?

学生の頃のアルバイトで、たった数ヶ月しか経験していないコールセンター業務とあって、大丈夫なのかという心配もありました。

長いこと営業も経験してるし、大丈夫やろ!

このような強引ともいえる勧誘と、なんだか面白そうという興味も手伝って、筆者はコールセンター立ち上げの依頼を受けることにしたのです。

好奇心と向上心から受けてしまった業務でしたが、結論としては、非常にやりがいも感じられ、経験できて良かった業務だったといえます。

営業のスキルや社会人経験を、充分に活かすことのできる仕事でした。

コールセンターのスーパーバイザーはきついのか?

筆者はコールセンターの立ち上げと、運営部分の業務も行いましたが、ここからは一般的なスタッフを管理する、スーパーバイザー業務にしぼってお話ししていきましょう。

スーパーバイザーの業務は、おもに以下のようなことがミッションとなります。

  • プロジェクトの進捗管理
  • メンバーへの指導や教育
  • 重篤クレームへの対応など

プロジェクトの進捗を進めるために、それぞれのメンバーのモチベーションを高めたり、誤った回答をすることが無いようにモニタリングや指導するなど、きめ細やかな管理が必要となります。

業種などによってミッションの重さは変わりますが、40代でコールセンターへの転職を目指すのなら、この役職からのスタートをおすすめします。

なぜなら社会人経験の中で、知らず知らずのうちにつちかった、対応能力やコミュニケーションスキルが活かせるからです。

また、40代以上の方が持っている落ち着いた対応は、管理やクレーム対応にとても適しています。

詳しくは別の記事でお話ししているので、ぜひそちらもご覧になってみてください。

コールセンターへの転職なら40代でもOK!仕事内容を解説します転職をする際に有効な条件は、なにも経歴や技術だけではありません。 普段から何気なくできていることが、意外と周りから驚かれたり、感謝...

筆者が働いていたコールセンターでは、スタッフは130名近くおり、そのメンバーで80席ほどの座席を稼働させて、発信と受信の両方を行っていました。

スタッフはアルバイトや派遣社員のメンバーが中心で、

  • フリーター
  • バンドマン
  • 役者さん
  • 元自営業者など

このように多種多様で、人間味の溢れるメンバーがそろっていました。

社員を中心に構成されているコールセンターもありますが、多くのコールセンターでは、「夢や目標、本業を持っている」という方が、副業や転職期間中のアルバイトとして勤務しているスタッフが多いのです。

ですので、それぞれの性格などをしっかり把握して、モチベーションを喚起していかないと、進捗に遅れが出たり、挙句には重篤クレームが頻発というようなこともあり得ます。

重篤クレームが発生した場合は、スーパーバイザーへエスカレーションされて、お客様へのお詫びを重ねながら、お客様のご意向と企業の方針に照らし合わせて、落としどころを決める対応が必要となります。

もちろんお客様が納得するまで…。

筆者も仕事をはじめた頃のストレスは、仕事終わりにビールを飲みながら帰らないと、やってられないくらいでした。

実際は楽しい事もたくさんあります

そんな環境で3ヶ月経過したくらいでしょうか。

ほかに数人いたスーパーバイザーも、ストレスから退職してしまい、入れ替わりの人が入社した頃くらいから、筆者の対応と気持ちに変化が現れました。

すごく基本的なことですが、メンバーへの教育をしていた内容を改めて思い返した時に、

そうか、お客様のクレームって、期待があるからこその怒りなんだよな

このような気付きを得る機会がありました。

それからは、お客様のクレームを期待感として受け入れることができて、対応もスムーズになり、ストレスもほとんど無くなったのです。

クレーム対応を通じて、お客様に再びファンへ戻ってもらえる対応ができるようになり、筆者も充実感と達成感を仕事で得るようになっていました。

また、自分の対応に自信がついてくると、

  • できなかったメンバーが成長している感覚
  • メンバーから信頼されて、頼られている感覚

このようなことを感じるようになり、さまざまな価値観で人生を歩んでいるメンバーたちと、意識を合わせ一緒に進んでいけることに、喜びや楽しさを感じるようになったのです。

コールセンターの仕事にも向き、不向きはあります

コールセンターのプロジェクトを終えたときに、筆者は充実感を覚えていたので、少なからず業務適性あったのでしょう。

ただやっぱり仕事ですので、向き不向きはあるものです。

コールセンターの転職を考える前に、自分が向いているかどうかの確認はしておきましょう。

不向きな方の特徴

「コールセンターの仕事は楽しくない」って話もよく聞きますが、やっぱり仕事の成果が出ないと、楽しさを感じることは難しいでしょう。

楽しく感じない人は、そもそもコールセンターの仕事に向いてないことも、大きな要因なのかもしれません。

コールセンターに向いてない方の代表的な特徴としては、以下のようなことが挙げられます。

コールセンターに不向きな人の特徴
  • 仕事への責任感がない
  • やりがいよりも、つらいことの方に意識が行ってしまう
  • そもそも話しをするのが苦手

向いてる方の特徴

逆に、向いている方の代表的な特徴は以下の3つです。

コールセンターに向いている人の特徴
  • 責任感がある
  • やりがいや楽しさを仕事の中から見つけられる
  • 人間が好き

こうやって見ると、どの要素もほかの仕事にも当てはまることですよね。

ですから、一般的な社会人経験があれば、コールセンターの仕事はしっかり対応できる業務なんです。

ちなみに筆者は違いますが、「怒られるの大好き」って人にも最適な仕事ですよ。(笑)

まとめ:きついと感じる先におもしろみがある

コールセンターの業務は、40代以上の皆さまであれば、一般的な社会人経験をそのまま活かせる業務といえるでしょう。

年齢だってアドバンテージにすることができます。

もちろんクレームなど、怒られることもたくさんあるでしょう。しかしこの仕事の本質はそこではありません。

コールセンターという仕事の本質が理解できたときに、やってきてよかった、やりがいのある仕事に変わっていくのではないでしょうか。

最初が大変だということは、どのような仕事にも当てはまることです。

その先にある仕事のおもしろさに興味を感じるかどうかが、単にきついだけの仕事なのか、やりがいのある仕事なのかを分けるポイントとなるでしょう。

今回お話しした内容が、コールセンターへの転職を検討されている皆さんにとって、ご参考となれば幸いです。

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この記事を書いた人
スペイン商事
40代男性、大阪在住。フリーライター。大手人材系企業での経験と、自身の転職経験から、真実だけを、ゆるくあたたかくお届けします。
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