職業ガイド

コールセンターSVとは?仕事内容や待遇、やりがいについて徹底解説します

コールセンターにおいて、重要なポジションといえるのがSV(スーパーバイザー)の仕事です。

SVの具体的な仕事内容や待遇、やりがいについてなど、知らない人も多いのではないでしょうか。

SVはコールセンター運営の責任があり、成果が伸びなかった時のプレッシャーはキツイと感じることもありますが、その苦労が吹き飛ぶ瞬間や、やりがいがあるのも事実です。

今回の記事では、コールセンターSVを約10年経験してきた筆者の観点から、

  • コールセンターSVの役割
  • SVの業務内容
  • SVの年収や待遇
  • SVはきつい仕事というのは本当か?
  • SV向く人・向かない人

上記について詳しく解説しています。

SVに興味がある方の参考となるように、筆者の経験にもとづいてリアルに語っていますので、ぜひ最後までお読みください。

コールセンターのSV(スーパーバイザー)とは?

コールセンターのSVとは、管理者・責任者のポジションとして配置されている役職です。

コールセンターの品質や成果は、SVの手腕で左右される

このようにいっても過言ではありません。

SVにはコミュニケーション力や判断力、マネージメント力が求められるほか、日々の業務内容は多岐にわたっています。

そのため、コールセンターのSVについて、

なんだか大変そう…

このようなイメージを持っている人も多いのではないでしょうか?

しかし、「SVをやっていてよかった!」と感じている人が多いのもまた事実なのです。

実際のSVという仕事は、コールセンターにおける重要な役割であり、中高年からでもチャレンジができるポジションといえます。

SVの役割と業務内容

商材や業種によって多少の違いはありますが、

  • コールセンターの品質向上をミッションとする
  • オペレーターの管理・指導を行っていく

SVはこのような役割を担います。

生産性や収益性を上げるだけではなく、オペレーターにとって働きやすい環境作りも心掛けて、コールセンターを運営していかなければなりません。

二次対応や研修、面談など、対オペレーター向けの業務から、マニュアル作成や勤怠管理などのデスクワーク、売り上げ管理や採用など業務は多岐に渡ります。

SVは中高年向きの仕事です!

コールセンターでの勤務は基本的にデスクワークなので、50代以上になっても現役で活躍ができます。

若さや美肌が求められる美容業界においても、コールセンターであれば顔が見えない分、さほど年齢は重要視されません。

さらにSVとなると、若い人よりも中高年向きの仕事といえるのです。

社会人として長く経験を積んでいることで、ビジネスマナーやコミュニケーション力がついている方も多く、20代に比べて声にも落ち着きや説得力を感じられます。

また、人生経験が長いからこそ、相手の要望をくみ取ることができたり、警戒心を解いて安心感を与える会話力が身についています。

20代のオペレーターで対応ができなかったクレームでも、中高年の方が対応することで、雑談を交えながら解決できることも少なくありません。

SVにはオペレーターからの信頼が必要不可欠ですので、

  • 経験値が高い
  • 頼りがいがある

上記のような観点からも、中高年にたいへん向いているポジションなのです。

SVの具体的な仕事内容

SVの仕事を想像したときに、オペレーターの二次対応を想像するかと思いますが、他にも幅広く業務をこなしていきます。

SVの仕事を経験することによって、さまざまなスキルが身について、さらなるキャリアアップを目指すことや、いろんな業界への転職に有利になる場合もあるのです。

ここでは、具体的にどのような仕事があるのかを確認していきましょう。

クレーム対応(エスカレーション対応)

  • オペレーターが対応中のお客様クレーム
  • 難しい問い合わせでオペレーターが対応しきれない案件

このようなものに、SVがフォローしていくことは必要不可欠な業務です。

オペレーターからの質問に素早く回答したり、さらに問題が大きくならないように、オペレーターに代わって対応することもあります。

その為、とっさの判断力や、お客様に間違ったご案内をしないよう、常に正しい回答をすることが必要となるのです。

クレーム対応には、たいていの方が苦手意識を持ちがちですが、オペレーターからの信頼を得られる場面でもあります。

また、クレームの内容によっては、サービス向上や組織のレベルアップにもつながる場合もありますから、SVにとって重要な仕事のひとつといえるでしょう。

スキルアップ研修(ロープレ・モニタリング)

コールセンターの運営は、オペレーターがいなくては成り立ちません。

オペレーターは定着率が高い職種ではないため、スキルアップのための研修を通じて、成功体験を積んでもらうことが大切です。

オペレーターとしての成長を感じながら、自信ややりがいを持ってもらうことで、長期的な勤務につながっていきます。

日々のお客様対応では、マニュアルにはない想定外の質問や、クレームを受けることもあるもの。

そういった時の対応力を向上させるためにも、ロープレ研修でさまざまなシーンを仮定して、経験値を補っていくのです。

また、オペレーターによってスキルが異なるため、適性にあった指導ができるよう、モニタリング(応対チェック)も行っていきます。

モニタリングとは、オペレーターの応対をリアルタイムや録音でチェックすること。

SVはモニタリングをすることによって、

  • そのオペレーターの「指導すべき点」を認識する
  • 好事例となる応対があれば、他のオペレーターへ共有する

このような応対品質の向上につなげることができます。

オペレーターの研修に十分な時間をかけることは、コールセンターを運営する組織を強化するために、とても重要な業務といえるでしょう。

各種マニュアルの作成

コールセンターの仕事は対面ではない分、より高いコミュニケーション力が必要とされます。

ちょっとした表現の違いで、誤解を生んでしまうこともあるため、正しい言葉遣いが何よりも大切です。

コールセンターとしての正しい電話対応をマニュアル化しておくことで、言葉遣いに自信がないオペレーターでも、マニュアルに沿って業務を進められます。

また、オペレーターからよくある質問や実例などをもとに、「Q&A」のようなマニュアルがあると、すぐに現場で活用できて効果的です。

研修や現場で大いに役立つとともに、サービスやコールセンターのクオリティーを平準化させるためにも、マニュアル作成は優先度が高い業務といえます。

オペレーターとの面談

  • 働きやすい環境作り
  • 一人ひとりのスキルアップ
  • 定着率の向上

このような目的のために、オペレーターとの面談は欠かせません。

SVがオペレーターに対して、

  • 何で悩んでいるのか?
  • どうなりたいと思っているのか?

このようなことを理解して一緒に対策することは、オペレーターのモチベーション維持にもつながります。

数字が思うように伸びません…
お客様対応中に怒鳴られました

上記のような業務中のストレスで、オペレーターが精神的なダメージを受けている場合は、個別のフォローが必要です。

また、オペレーターと二人で話す機会だからこそ、注意すべきところは注意して、仕事に取り組む姿勢や課題を再認識してもらう時間でもあります。

コールセンター全体のモチベーションレベルを把握して、定着率や実績を向上させていくためにも、オペレーターとの定期的な面談はマストといえるのです。

勤怠管理

コールセンターの勤怠率は、決して良いとはいえません。

コールセンターでは、さまざまな勤務形態や勤務時間を取り入れており、オペレーターの頻繁な欠席で、勤怠管理に苦労するSVが多いのが現状です。

シフトが守れないオペレーターが多いと、電話が鳴っているのに出られない状態(放棄呼)が発生します。

放棄呼(ほうきこ)

放棄呼(Abandoned Calls)とは、コミュニケーターに繋がる前に顧客が切断した、あるいはシステム側が切断したコールを意味します。

電話が繋がりやすいコールセンターほど放棄呼は少なくなるため、コールセンターのサービスレベルを分析するための要素として用いられます。

コールセンターwikiより

放棄呼は業績悪化につながるだけでなく、お客様からの信頼を失う可能性も大いにあるものです。

また、欠勤者が多いとコールセンター全体の士気が下がるなど、雰囲気にも悪影響が出てしまいます。

面談で出勤率100%への課題認識を高めたり、健康管理の重要性を全体周知するなど、日々の声掛けなどを通して、勤怠率を高めることはSVの重要課題なのです。

売上管理

多くのコールセンターでは、月間目標や年間目標が設定されている場合がほとんどです。

月間目標を達成していくためには、デイリー目標を明確化して、日々の目標達成を重ねていくことが重要となります。

コールセンターによっては、SVも個人目標を持たされるケースがあるため、個人目標とセンター全体の目標を達成すべく、SVは常に数字への執着心を持っているべきです。

目標が達成できないときは、未達の原因を分析して、達成ができていないオペレーターに手厚くサポートしていくこともSVの重要な役目となります。

求人募集・採用面接

SVはオペレーターの採用計画を立てたり、面接・採用判断にも携わります。

会社側からは、常にコストダウンや効率的なコールセンター運営を要求されるため、できるだけ低予算でよい人材を獲得することが重要です。

オペレーターの離職率は高いため、できるだけ長く働いてもらえるよう、働くうえでの大変さも含めて、面接の段階でしっかり説明しておく必要があります。

その上で、「働きたい意欲があるか」など適性を見極めて、オペレーターの定着率を向上させていくことこそが、採用コストの削減につながるのです。

このように、採用コストやオペレーターの定着率を考慮しながら、よい人材を採用していくこともSVの重要な業務といえるでしょう。



SVの年収や待遇について

SVは契約社員か正社員であることが多く、商材や業種によっても年収は異なります。

平均年収は「経験年数」によっても変わりますが、「CC PLUS」の調査によると以下のようになっています。

◆コールセンターSVの年収
経験年数平均年収
1年~3年350~400万円
3年~5年401~460万円
5年~461万円~
CC PLUS「コールセンター/CS業界で働く平均年収・給料」より

コールセンターでは成果主義の傾向が強く、全体目標を達成することでインセンティブが支給されたり、社員旅行や達成会などが盛んなコールセンターもあります。

役割に見合った給料となっているので、年齢や経験値、夜勤や残業の有無にもよりますが、他業種や同年代に比べも年収は高い傾向にあるといえるでしょう。

待遇については、企業や雇用形態にもよりますが、「社会保障」「昇給・昇格」「有給休暇」など、一般企業の待遇面と変わりないことがほとんどです。

「コールセンターのSVはきつい」というのは本当か?

SVに興味はあるけど、なかなか踏み出せない人の多くは、SV職に対して「キツそう」「辛そう」と思っているのではないでしょうか。

確かにオペレーターと関わるなかで、悩むことや達成ができず落ち込むことなどもあり、管理職のお給料である分、責任やプレッシャーを感じることもあります。

しかし、クレームが解決して結果的にお得意様になっていただけたり、オペレーターが成長していく姿や、お客様からいただく数々の「ありがとう」など……

日々の大変さが、日々のやりがいとなって感じることも多いのです。

チーム一丸となって目標達成に向け邁進した結果が実り、センター全員で喜びを分かち合う瞬間など、日々の大変さが吹き飛ぶ場面もあるでしょう。

また、達成歩合や役職手当など、自分が一生懸命取り組んでいることが、しっかり給与として還元されることで、

よし、また頑張ろう!

このように思えるのも事実です。

SVには向き不向きがあります

コールセンターSVは、少なからず向き不向きがある仕事でもあります。

仕事をするうえで、「自分にあっているかどうか」は誰もが気になる点でしょう。

実際にやってみないと分からないことも多いですが、仕事の特徴や業務内容を知ることで、多少なりとも向き不向きを事前に判断することができます。

SVに向いている人とは

お客様対応中にクレームを受けることも多く、時には理不尽なことで怒鳴られたり、クレーム対応が長引いたりもします。

また、コールセンター全体の目標が達成しない月もあるかもしれません。

そんな時でも、気持ちを切り替えられる人はSVの仕事に向いています。

SVの仕事は幅広く、常にタスクがある状態なので、すぐに切り替えて別の対応をしなくてはいけない場合もあるからです。

  • インセンティブ制度で収入を上げていきたい
  • バリバリ働きたい

このように考えている人にもマッチした環境といえます。

SVには向いていない人

  • 立ち直るのに時間が必要なタイプ
  • 人と話すのがあまり好きではない

このような人であれば、SVの仕事は向かない可能性があります。

落ち込むことがあっても、すぐに切り替えられなければ、次の業務に支障が生じることもあるからです。

また、人と話すことが好きでなければ、オペレーターとのコミュニケーションが取れず、信頼関係が構築できないでしょう。

お客様やオペレーター、本社(上席)と常にコミュニケーションを取っていくことが、コールセンターSVの重要な役割なのです。

SVに転職する方法とは

SVにはどうやってなれるの?
必要なスキル・資格はある?

このような疑問をお持ちの方へ、実際にどのような流れでSVになれるのかをご紹介していきます。

SVに資格は必要ない

SVになるにあたって、必ず必要とされる資格はとくにありません。

一般的には、オペレーターとして3年前後の勤務を経てから、SVになるケースがほとんどです。

企業によっては、SVになる前にチームリーダーなど、小さい規模のリーダー経験を積んでから、SVへステップアップしていくケースもあります。

とくに資格を取得しなくても、オペレーター経験を積んでから、

  • 働いているコールセンターでSVに昇格する
  • 別のコールセンターのSV職に転職する

このどちらかでSVを目指せます。

SVは未経験でもなることができる?

他の業界で管理者や営業職の経験があっても、まずはコールセンターにおける仕事の流れを理解する必要があります。

したがって、コールセンター未経験の方が、はじめからSV職で採用されることはほとんどないでしょう。

実際に、コールセンターSVの求人を確認してみると、

  • オペレーター経験者
  • SV経験者

これらを対象とするものがほとんどです。

未経験の方であれば、まずはオペレーターとしてのスキルを上げて、しっかり経験を積んでいくことで、SVへの道が開けていくでしょう。

SVの求人を探す方法

オペレーターとして勤務していたコールセンターで、SV職への昇格を目指す方法もありますが、別のコールセンターへSVとして転職する方法もあります。

転職を考える場合は、「SV職採用」のページがある「アデコ」や、SVの転職に強い「doda」などがオススメです。

それ以外では、転職エージェントに相談することも効果的な方法となります。

コールセンターなら求人を多く見かけるので、自分で探せるかも

このように思いがちですが、コールセンターにはブラック企業が多いのも事実です。

転職エージェントを活用すれば、希望条件に近いSV求人を探してくれるだけでなく、企業情報や職場環境なども具体的に教えてくれます。

本格的にSVへの転職活動を開始する際には、ぜひ積極活用しましょう。

▼転職エージェント選びはこちらから▼

まとめ:SVはきついこともあるがメリットも多い仕事!

今回は、SVの役割や具体的な業務内容について、詳しくご紹介いたしました。

SVの仕事を通じて、その後のキャリアにも活きる様々なスキルが身に付きます。

オペレーターとの信頼関係のもと、十分にやりがいがある仕事だと感じていただけたのではないでしょうか。

確かにクレームを受けることや、未達成で辛い思いをすることもあります。

しかし、センター全体が一丸となって、品質や成果を上げられた時の喜びはとても大きいものなのです。

さらには、

  • 顔が見えない相手との応対で培われる、洞察力や柔軟な対応力
  • オペレーターとの対話で身につく、コミュニケーション力
  • 幅広い業務をこなすことで身につく、タスク管理能力

上記のような、SVを経験することで身につく様々なスキルは、筆者にとっても何ものにも代えがたい財産であり、強みとなっています。

コールセンター未経験の方であれば、まずはオペレーターとして経験を積むことからのスタートですが、SVを目指して飛び込んでみましょう。

また、現在コールセンターでオペレーターとして働いている人でも、SVに興味がありつつも、今後のキャリアに悩んでいる人もいるかもしれません。

ぜひキャリアアップを目指して、SVへの道にチャレンジしてみませんか。

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この記事を書いた人
karinobu
40代女性、北海道在住。大手転職エージェントの勤務から、ベンチャー企業へ転職。マイナス思考の悪循環から抜け出した経緯も含め、私の転職経験をお伝えします。現在は転職先で、やりがいを感じながら楽しく奮闘中です!

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